GRI

O Grupo Unimed-Rio monitora o seu desempenho por meio dos indicadores GRI. Os indicadores permitem, de forma transparente, a comparação do desempenho entre diferentes empresas de diversos setores. Este relatório segue o Padrão GRI Essencial.

Saiba mais sobre esse modelo em: www.globalreporting.org.

INFORMAÇÕES GERAIS

Perfil organizacional

As informações apresentadas nesta publicação são referentes à Unimed-Rio Cooperativa de Trabalho Médico do Rio de Janeiro Ltda., conhecida como Unimed-Rio, e suas empresas controladas.

A Unimed-Rio é uma operadora de plano de saúde com atuação municipal compreendendo os municípios do Rio de Janeiro e Duque de Caxias. Possui uma rede própria de unidades assistenciais formada por um hospital de alta e média complexidade (Hospital Unimed-Rio), dois prontos atendimentos (PA Barra e PA Copacabana) e um espaço de prevenção (Espaço para Viver Melhor), além de duas parcerias no formato de joint venture, que resultaram na criação do Centro de Excelência Física e do Centro de Excelência Oncológica. Em 2019, adquirimos a empresa GSH MED (Banco de sangue) e a  Unimed-Rio Participações também firmou parceria com a GSC, empresa que atua na Gestão de Saúde e Atenção Domiciliar.
A operadora possui um portfólio de produtos completo, com rede nacional e regional bem como opcionais, vantagens e benefícios para seus clientes.
Em função do mercado regulado pela ANS, os produtos da operadora podem ser suspensos em função de elevado índice de reclamações junto a agencia reguladora, por meio de Notificações de Investigação Preliminar (NIPs).

A Unimed-Rio abrange os municípios do Rio de Janeiro e Duque de Caxias.

Veja a localização da sede da organização:
Av. Armando Lombardi, 400, Barra da Tijuca – Rio de Janeiro

A Unimed-Rio é propriedade de seus médicos associados (cooperados), que atuam como donos e direcionadores de políticas e também como frente de trabalho. Suas decisões são tomadas em consenso durante a Assembleia Geral Ordinária (AGO), instância máxima de decisão da empresa, que elege entre seus pares três conselhos por meio de voto direto, secreto e igualitário. O primeiro é o Conselho de Administração, que possui cinco diretores executivos e 13 conselheiros vogais (dez efetivos e três suplentes), e é renovado a cada quatro anos. Os outros são os Conselhos Fiscal (seis membros, sendo três efetivos e três suplentes, com renovação anual) e Técnico (mesmo número do Fiscal, mas renovado a cada quatro anos).

Os conselhos supervisionam a performance econômico-financeira (Fiscal), organizam a empresa (Administração) e deliberam sobre aspectos médicos e éticos da Medicina (Técnico). As funções executivas são concentradas nos cargos de superintendentes, que se reportam diretamente às diretorias. A remuneração dos dirigentes é aprovada nas assembleias de cooperados, e aos diretores executivos são oferecidos alguns benefícios, comuns aos demais colaboradores.

A qualificação e as habilidades dos integrantes dos conselhos são determinadas pela aprovação ou não de seus colegas sócios, já que eles são eleitos diretamente. Para garantir que não haja conflitos de interesses e assegurar transparência, todos os cooperados possuem o direito de acompanhamento de atas de reuniões, de manifestação e de solicitar informações – o que geralmente acontece na assembleia anual.

A Unimed-Rio possui um Estatuto Social, à disposição dos sócios, que prevê as ferramentas de comunicação, obtenção de informação e prestação de contas sobre a gestão. O mesmo vale, no caso de colaboradores, com relação ao Código de Conduta, que também estabelece processos de governança e princípios de atuação da empresa. A avaliação do desempenho de diretores e conselheiros se dá diretamente pelos sócios nas assembleias gerais, pela ferramenta do voto.

Para assegurar qualidade das decisões empresariais, existem departamentos de suporte e controle, como as áreas de Projetos, Processos e Riscos e Auditoria Interna, além de um Comitê de Gestão, formado pelos executivos de primeiro nível (superintendentes). Os próprios conselhos se reúnem no mínimo uma vez ao mês. O Comitê de Gestão realiza reuniões semanais de acompanhamento da operação. Outras estruturas relevantes para o monitoramento de riscos, oportunidades e adequação são as áreas técnicas (produtos, cálculo atuarial e regulamentação), as diversas áreas comerciais, a Ouvidoria e as áreas de Atendimento, entre outras. Estas instâncias, além de reportarem à alta administração alterações de cenário e operação, exercem o que chamamos de princípio de precaução – uma análise de impactos sobre os diversos stakeholders nos casos de modificações em produtos e serviços.

A Unimed-Rio tem atuação nos municípios do Rio de Janeiro e Duque de Caxias. Os clientes atendidos enquadram-se em rede três grandes grupos: clientes individuais (pessoas físicas), empresariais (PJs) e de Intercâmbio, que são, na verdade, clientes de outras Unimeds que buscam atendimento no Rio de Janeiro. Clientes da cooperativa também podem ser atendidos por Unimeds de outras regiões, pelo mesmo regime.

Além da comercialização de planos de saúde e odontológicos, o Grupo também atua na assistência prestando serviços de saúde em suas unidades próprias localizadas no Rio de Janeiro.

Clique aqui e confira os principais números de 2019.

A Unimed-Rio fechou o ano de 2019 com 3.605 colaboradores, incluindo terceirizados e temporários.

A distribuição abaixo considera somente colaboradores CLT, incluindo estagiários e jovens aprendizes.

Em 2019, os gastos com fornecedores gerais totalizaram aproximadamente R$ 87 milhões. Já os gastos com fornecedores de OPME totalizaram R$ 138,3 milhões.
A cadeia de fornecedores é formada por:

Fornecedores de material administrativo
Fornecedores de material institucional de comunicação
Fornecedores de material médico hospitalar para as unidades assistenciais próprias
Fornecedores de OPME (Órtese, Prótese e Material Especial)

Sobre os fornecedores de OPME

Na cadeia de valor do Grupo Unimed-Rio os fornecedores de OPME estão diretamente ligados a autorizações de procedimentos médicos, tanto as de urgência como de procedimento eletivo. Uma vez autorizado o procedimento pela Área de Regulação Médica, cabe à mesma realizar a compra do OPME devido sendo fundamental o relacionamento com os fornecedores a fim de que possamos balancear o melhor custo com o prazo de disponibilização deste material adquirido.

Somos fortemente regulados pela ANS, tendo prazos fixados em Instruções Normativas que nos exigem rapidez e precisão no relacionamento com nossos fornecedores. A Unimed-Rio procura manter acordos de serviço com diversos fornecedores a fim de facilitar o processo de Compra e realizar a manutenção da relação com estes fornecedores.

O OPME representa 3,6% dos custos médicos da cooperativa.

Divisão dos custos médicos

Algumas mudanças na estrutura do nosso negócio foram necessárias: adquirimos a empresa GSH MED (Banco de sangue) e vendemos as ações do Centro de Tratamento Oncológico (CTO).
Internamente também foi preciso seguir essa linha. A venda da sede da Unimed-Rio na Barra, com o aval dos cooperados, cumpriu um item previsto no Plano de Saneamento acordado com a ANS. Uma parte dos 3.630 colaboradores ficará alocada no Neolink, empreendimento próximo ao Hospital da Unimed-Rio, na Barra da Tijuca, e a outra no Novocais, na zona portuária do Rio. Os espaços trazem mais modernidade e infraestrutura de ponta para os colaboradores.

Para assegurar qualidade das decisões empresariais, existem departamentos de suporte e controle, como as áreas de Projetos, Processos e Riscos e Auditoria Interna, além de um Comitê de Gestão, formado pelos executivos de primeiro nível (superintendentes). Os próprios conselhos se reúnem no mínimo uma vez ao mês. O Comitê de Gestão realiza reuniões semanais de acompanhamento da operação. Outras estruturas relevantes para o monitoramento de riscos, oportunidades e adequação são as áreas técnicas (produtos, cálculo atuarial e regulamentação), as diversas áreas comerciais, a Ouvidoria e as áreas de Atendimento, entre outras. Estas instâncias, além de reportarem à alta administração alterações de cenário e operação, exercem o que chamamos de princípio de precaução – uma análise de impactos sobre os diversos stakeholders nos casos de modificações em produtos e serviços.

. Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)
. Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro (Cremerj)
. Sociedade de Medicina do Estado do Rio de Janeiro (Somerj)
. Sociedade de Cardiologia do Estado do Rio de Janeiro (Socerj)
. Sociedade de Medicina e Cirurgia do Rio de Janeiro (SMCRJ)
. Sistema Unimed
. Federação das Unimeds do Estado do Rio de Janeiro
. Conselho Empresarial de Medicina e Saúde da Associação Comercial do Rio de Janeiro
. Conselho Federal de Medicina (CFM)
. Filiação à Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje)
. Signatária do pacto empresarial Empresa Limpa
. Filiação à Associação Brasileira de Anunciantes (ABA)
. Great Place to Work (GPTW)
. Lloyd’s Register (LRQA) – ISO 9001
. Organização Nacional de Acreditação (ONA)

Estratégia

Uma nova Unimed-Rio
Quando assumimos a gestão da Unimed-Rio em 2016 tínhamos muitas missões e estabelecemos algumas metas que pareciam distantes. A instabilidade e a ansiedade que ditavam o clima deram lugar à esperança. Hoje já podemos falar em segurança e estabilidade. O ano de 2019 é uma prova disso.
O balanço financeiro corrobora esse sentimento. Fechamos 2019 com R$ 4,5 bilhões de receita, aumento de R$ 200 milhões em relação ao ano anterior. Continuamos com saldo positivo por mais um ano, com sobras da ordem de R$ 68 milhões, montante que será destinado para minimizar o patrimônio líquido negativo. Tenho orgulho também em poder compartilhar que desde o início da nossa gestão conseguimos redução significativa de 65% na dívida bancária do grupo. De R$ 348 milhões, em 2016, para atuais R$ 123 milhões.
Os resultados colocam a nossa cooperativa, mais uma vez, como a maior singular do Sistema Unimed. E não é só isso.
Conquistamos número recorde de novos clientes nos últimos quatro anos: 188 mil vidas, fechando o ano com total de 745 mil beneficiários. E ainda mantivemos a liderança de mercado no município do Rio de Janeiro, chegando a 14,8% de market share. E mesmo na contramão do setor de saúde suplementar brasileiro, que sofreu retração em relação a 2018 – de 47,4 milhões para 47,1 milhões em 2019.
O mercado deu a sua resposta com a elevação da classificação de risco da Unimed-Rio, pela agência internacional Fitch Ratings, de B para BB-, o que evidencia que tomamos todas as medidas para manter o crescimento sustentável da empresa e, principalmente, que estamos cumprindo todas as premissas do plano de reestruturação.
Foi um ano de muitas conquistas, reconhecimento através de prêmios e certificações, mas de amadurecimento também. Além das campanhas publicitárias que evidenciaram a relação entre a nossa marca e os cariocas, várias inovações tecnológicas foram implementadas a fim de agilizar e aperfeiçoar processos: venda online de planos odontológicos, reembolso digital, novas funcionalidades no aplicativo, novo sistema operacional, migração do Data Center para nuvem, entre outras.
Temos a visão clara de que precisamos transformar a Unimed-Rio. Isso passa por mudanças culturais, de processos, de sistema e novos ambientes. Tangibilizamos essa nova dinâmica durante a nossa gestão.
Algumas mudanças na estrutura do nosso negócio foram necessárias: adquirimos a empresa GSH MED (Banco de sangue) e vendemos as ações do Centro de Tratamento Oncológico (CTO).
Internamente também foi preciso seguir essa linha. A venda da sede da Unimed-Rio na Barra, com o aval dos cooperados, cumpriu um item previsto no Plano de Saneamento acordado com a ANS. Uma parte dos 3.630 colaboradores ficará alocada no Neolink, empreendimento próximo ao Hospital da Unimed-Rio, na Barra da Tijuca, e a outra no Novocais, na zona portuária do Rio. Os espaços trazem mais modernidade e infraestrutura de ponta para os colaboradores.
Outra transformação significativa foi na cultura da cooperativa, que passou a adotar marcos organizacionais, representando missão, visão e valores, usados até então. Os “Nossos Hábitos” da Unimed-Rio agora são representados por: Empatia para se colocar no lugar do outro e atender suas expectativas; Criatividade para ter um olhar inovador e enxergar oportunidades; Protagonismo para escrever sua própria história.

Uma das grandes conquistas da nossa gestão – e motivo de muito orgulho – foi a implementação de governança coorporativa e transparência em nossos processos, principalmente para os nossos cooperados. Um dos símbolos dessa era foi o lançamento do Portal da Transparência em 2017, que se consolidou em 2019. Resultado disso são os acessos à Área Exclusiva do Cooperado no site da Unimed-Rio, onde fica localizado o Portal, que tem aumentado ano a ano. Fechamos o ano com 4.638 cooperados.
Estamos preparando a Unimed-Rio para o futuro. Neste relatório vocês poderão se aprofundar em todas ações realizadas. Desejo uma boa leitura a todos.
Romeu Scofano, presidente da Unimed-Rio.

Um dos principais indicadores acompanhados pelas operadoras de plano de saúde é o número de beneficiários do segmento. Em 2019, o total de beneficiários de planos de saúde médico-hospitalares teve uma pequena queda em relação ao ano anterior – 0,13%. O segmento encerrou 2019 com 47,1 milhões de beneficiários, o que constitui 22,4% da população. A redução foi de cerca de 100 mil beneficiários. Já os planos exclusivamente odontológicos tiveram uma alta de 7,2%, passando para 26 milhões de beneficiários em 2019.

Série histórica de beneficiários de planos de saúde
2017: 47,2 milhões de beneficiários
2018: 47,4 milhões de beneficiários
2019: 47,1 milhões de beneficiários

Fonte: ANS

Ética e Integridade

Em 2019, a operadora criou os Nossos Hábitos, uma relação de atributos que os colaboradores, em conjunto, definiram como a nova cultura organizacional da Unimed-Rio. Um intenso trabalho de diagnóstico interno permitiu identificar características positivas, pontos a desenvolver e traços da cultura que não deveriam mais ser admitidos. O novo jeito de ser e fazer e a postura necessária para a construção da nova Unimed-Rio se resume, desde então, em três palavras:

Protagonismo: Para escrever sua própria história.

Empatia: Para se colocar no lugar do outro e atender suas expectativas.

Criatividade: Para ter um olhar inovador e enxergar oportunidades.

No fim de 2019, foi decidido que, a partir de 2020, a Unimed-Rio passaria a adotar os Nossos Hábitos como seus marcos organizacionais, representando a Missão, Visão e Valores, usados até então.

Desde 2018, temos o novo Código de Ética e Conduta do Grupo Unimed-Rio, aderente à Lei da Empresa Limpa (12.846/13) e às melhores práticas do mercado.

Alinhadas ao Código de Ética e Conduta e ao Programa de Integridade da Unimed-Rio, foram também publicados normativos, como a Norma de Conflito de Interesses.

O Código está disponível para todos os stakeholders em plataforma online. Acesse aqui.

A Unimed-Rio possui um processo amplo de atendimento para seus clientes, que conta com a área de Ouvidoria, atuando para atendimento dos beneficiários e pacientes internados em nossa rede própria.
Desde 2018, a Unimed-Rio em seu processo de implantação do Programa de Integridade, implementou um canal para recebimento de manifestações de comportamentos não éticos ou em não conformidade com a legislação e normativos internos, denominado Canal de Integridade. O Canal de Integridade, aberto ao público interno e externo do Grupo Unimed-Rio, é conduzido através de empresa independente, garantindo a segurança e sigilo aos manifestantes. Os relatos são avaliados por um Comitê de Integridade, que se reporta à Alta Administração (Diretoria Executiva). Além do Canal de Integridade, a Área de Compliance possui um Canal disponível aos colaboradores, para dúvidas, orientações e recebimento de documentos referentes ao Programa de Integridade.
Além destes canais e dos canais formais de atendimento, também possuímos diversas pesquisa com stakeholders.

Governança

A Unimed-Rio é propriedade de seus médicos associados (cooperados), que atuam como donos e direcionadores de políticas e também como frente de trabalho. Suas decisões são tomadas em consenso durante a Assembleia Geral Ordinária (AGO), instância máxima de decisão da empresa, que elege entre seus pares três conselhos por meio de voto direto, secreto e igualitário. O primeiro é o Conselho de Administração, que possui cinco diretores executivos e 10 conselheiros vogais, e é renovado a cada quatro anos. Os outros são os Conselhos Fiscal (seis membros, sendo três efetivos e três suplentes, com renovação anual) e Técnico (sete efetivos e dois suplentes, renovado a cada quatro anos). Os conselhos supervisionam a performance econômico-financeira (Fiscal), organizam a empresa (Administração) e deliberam sobre aspectos médicos e éticos da Medicina (Técnico). As funções executivas, incluindo questões econômicas, sociais e ambientais são concentradas nos cargos de Superintendente Geral, na Operadora, e Diretoria Executiva, na Empreendimentos, que se reportam diretamente à Diretoria Executiva da Operadora. A remuneração dos dirigentes é aprovada nas assembleias de cooperados, e aos diretores executivos são oferecidos alguns benefícios, comuns aos demais colaboradores. A qualificação e as habilidades dos integrantes dos conselhos são determinadas pela aprovação ou não de seus colegas sócios, já que eles são eleitos diretamente. Para garantir que não haja conflitos de interesses e assegurar transparência, todos os cooperados possuem o direito de acompanhamento de atas de reuniões, de manifestação e de solicitar informações – o que geralmente acontece na Assembleia anual. A Unimed-Rio possui um Estatuto Social, à disposição dos sócios, que prevê as ferramentas de comunicação, obtenção de informação e prestação de contas sobre a gestão. O mesmo vale com relação ao Código de Ética e Conduta, que também estabelece processos de governança e princípios de atuação da empresa. A avaliação do desempenho de diretores e conselheiros se dá diretamente pelos sócios nas assembleias gerais, pela ferramenta do voto. Para assegurar qualidade das decisões empresariais, existem reuniões semanais de Diretoria Colegiada, formada pelos diretores executivos da Operadora, além de áreas e unidades de suporte e controle, como Novos Negócios, BI, Projetos, Processos, Compliance e Auditoria Interna. Os próprios conselhos se reúnem no mínimo uma vez ao mês. Outras estruturas relevantes para o monitoramento de riscos, oportunidades e adequação são as áreas técnicas (Produtos, Atuarial e Regulação), as diversas áreas comerciais, a Ouvidoria e as áreas de Atendimento, entre outras. Estas instâncias, além de reportarem à alta administração alterações de cenário e operação, exercem o que chamamos de princípio de precaução – uma análise de impactos sobre os diversos stakeholders nos casos de modificações em produtos e serviços. Em 2018 foi instituído o Comitê de Integridade, que tem como missão o assessoramento da Diretoria Executiva da Unimed-Rio nas tomadas de decisões acerca das comunicações recebidas no Canal de Integridade, inclusive propondo melhorias relacionadas à sua atuação, a fim de conferir maior eficiência e qualidade às decisões do colegiado e zelar para que as atividades da Sociedade sejam conduzidas em conformidade com a legislação brasileira em vigor, Regulamentos, Código de Ética e Conduta internos do Grupo Unimed-Rio e boas práticas de mercado. Não tivemos ocorrências significativas neste canal em 2019.

A resposta dos indicadores GRI 102 -18,19,20,22,23,24,27,28,29,31,33 e 35 já está contemplada no GRI 102-18.

A resposta dos indicadores GRI 102 -18,19,20,22,23,24,27,28,29,31,33 e 35 já está contemplada no GRI 102-18.

A resposta dos indicadores GRI 102 -18,19,20,22,23,24,27,28,29,31,33 e 35 já está contemplada no GRI 102-18.

A resposta dos indicadores GRI 102 -18,19,20,22,23,24,27,28,29,31,33 e 35 já está contemplada no GRI 102-18.

O Grupo Unimed-Rio realiza diversas pesquisas conduzidas internamente ou por institutos de mercado, com clientes, cooperados, colaboradores. Os relatórios são compartilhados com Superintendentes e Diretoria executiva. Além das pesquisas desenvolvidas internamente, os parceiros de 2019 foram Great Place to Work, IBRC – Instituto Ibero-brasileiro de relacionamento com Cliente, ferramenta HFocus, além de diversas pesquisas conduzidas internamente utilizando ferramentas de mercado.

São previstas no Código de Ética e Conduta e na Norma de Conflito de Interesses as situações de potencial risco para a organização, que devem ser informadas pelos colaboradores tempestivamente à Área de Compliance, Riscos e Auditoria para análise. O formulário de conflito de interesses é aplicado pelo RH a todo novo colaborador da empresa e em casos de “red flag”, este é submetido à avaliação de riscos pela Área de Compliance. Em 2019 foram realizadas 25 consultas sobre possíveis casos de conflito de interesses.
Além disso, casos não reportados podem ser denunciados através do Canal de Integridade, administrado por uma empresa independente.
Os casos de conflito de interesses relativos a colaboradores, reportados através do Canal de Integridade, são deliberados pelo Comitê de Integridade.

Nos casos de contratação de parceiros, os potenciais casos de conflito de interesses são analisados pela Área de Compliance, Riscos e Auditoria, através do formulário de Due Diligence, obrigatório por força de normativo, para todo fornecedor cadastrado na Unimed-Rio.

A Área de Auditoria Interna tem como objetivo a avaliação de processos e controles internos, e prevenção à fraude, identificando e recomendando a adoção de mecanismos e atividades de controles para a mitigação de riscos e suportando à Alta Administração nas tomadas de decisão. Em 2019 foram emitidos e reportados à Diretoria Executiva 30 relatórios de auditoria, havendo follow-ups mensais para acompanhamento do plano de ação para mitigação dos riscos identificados.

Em busca de reforçar a governança corporativa, em 2017 foi iniciada a implantação de um Programa de Compliance na Unimed-Rio, de acordo com as diretrizes da Controladoria Geral da União para empresas privadas, respeitando a Lei 12.846/13 e Lei 8.420/16. Riscos de não conformidade quanto a estas e outras leis ou normativos são monitorados e reportados à Alta Administração.

Fortificando a gestão de riscos da Unimed-Rio, em 2018 foi criada a Unidade de Gestão de Riscos Corporativos, tendo sido criada e publicada a Política de Gestão de Riscos, assim como definida sua metodologia, para mapeamento dos riscos da Organização. Em 2019 foi iniciado o diagnóstico para adequação à RN 443 da ANS, que dispõe sobre adoção de práticas mínimas de governança corporativa, com ênfase em controles internos e gestão de riscos, para fins de solvência das operadoras de plano de assistência à saúde.

O processo de elaboração deste relatório é de responsabilidade da Superintendia de Mercado e sua aprovação final passa por toda diretoria executiva do Grupo Unimed-Rio.

A redução das Notificações de Investigação Preliminar (NIPs), que são as reclamações de beneficiários junto à ANS, é, sem dúvida, um dos maiores desafios da Unimed-Rio. Em 2019, a cooperativa recebeu um total de 3.504 NIPs, número que se manteve praticamente estável em relação a 2018 (3.450).

O trabalho da Ouvidoria é fundamental para evitar reclamações junto ao órgão regulador ou mesmo ações jurídicas. Em 2019, foram cerca de 10 mil demandas nesse canal, a mesma taxa em relação ao ano anterior. Entre as principais ações realizadas em 2019 pela área para evitar que as reclamações cheguem à ANS ou ao Judiciário, mantendo a satisfação do cliente foram:

1. Implementação da Pesquisa de Satisfação dos atendimentos realizados pela Central Ouvidoria
2. Revisão do fluxo da Ouvidoria para garantir o repasse de casos críticos internos à área e treinamento de facilitadores
3. Revisão do Mapa de Atendimento, adequando à ANS
4. Novo canal de acesso, através do app da Unimed-Rio
5. QR CODE disponível em todas as Lojas de Relacionamento com o Cliente para acesso imediato à página da Ouvidoria no site da Unimed-Rio
6. Envio de e-mail de agradecimento para todos os clientes após a conclusão do atendimento da Ouvidoria e para todos os clientes que acionam a Ouvidoria simultaneamente com a ANS
7. Contato ativo com os clientes reincidentes em registro de NIP a fim de fidelizá-los no canal da Ouvidoria
8. Campanha “Indique nossa Ouvidoria” enviada para todos os médicos cooperados divulgando o canal (e-mail e WhatsApp) e flyer disponibilizado nos consultórios para clientes, divulgando os canais de atendimento, incluindo a Ouvidoria
9. Vídeo do Youtube e newsletter para clientes divulgando os canais de atendimento, incluindo a Ouvidoria
10. Distribuição de brinde para todos os clientes atendidos pela Ouvidoria (Ação Dia do Cliente)
11. Qualificação da equipe com certificação em Ouvidoria
12. Elaboração do Manual da Ouvidoria e de uma Política de Relacionamento com o Cliente, com a criação do Comitê do Cliente
13. Realização de palestra “E se fosse você?”, para os colaboradores, abordando a experiência do cliente a fim de desenvolver a empatia

. Resolva seu problema
Acesse aqui.
O site é o primeiro que aparece quando o cliente busca no Google palavras que remetam a reclamação e a ANS.

No ano de 2019 do total de 146 demandantes, 97% não registraram NIP, após o tratamento da Ouvidoria e dos 3% que registraram NIP, três clientes entraram em contato com a ANS no mesmo dia e somente um cliente após o tratamento da Ouvidoria.

Na contínua intenção de desenvolver as melhores práticas de Recursos Humanos, a Unimed-Rio assinou contrato com a consultoria internacional Korn Ferry Hay Group para revisão do projeto de cargos e remuneração da empresa. Ao todo, o Grupo destinou, em 2019, R$ 292 milhões em pagamentos de salários e encargos, frente aos R$ 291 milhões gastos em 2018.

Na contínua intenção de desenvolver as melhores práticas de Recursos Humanos, a Unimed-Rio assinou contrato com a consultoria internacional Korn Ferry Hay Group para revisão do projeto de cargos e remuneração da empresa. Ao todo, o Grupo destinou, em 2019, R$ 292 milhões em pagamentos de salários e encargos, frente aos R$ 291 milhões gastos em 2018.

O valor do salário maior salário praticado pelo Grupo Unimed-Rio em 2019 foi de R$ 68.471,00, considerando cargos comissionados. O menor salário do grupo é de R$ 905,00. O Balanço social do Grupo, instrumento auditado externamente, possui um bloco de indicadores comparando média de remuneração por gênero, categoria funcional e raça.

O valor do salário maior salário praticado pelo Grupo Unimed-Rio em 2019 foi de R$ 68.471,00, considerando cargos comissionados. O menor salário do grupo é de R$ 905,00. O Balanço social do Grupo, instrumento auditado externamente, possui um bloco de indicadores comparando média de remuneração por gênero, categoria funcional e raça.

Engajamento das partes interessadas

• Médicos Cooperados
• Público Interno
• Prestadores de Serviço Médico
• Sistema Unimed
• Clientes
• Representantes do Governo (ANS)
• Fornecedores de OPME
• Fornecedores de materiais/Serviços Diversos (Corretores)

Com relação a aspectos de governança, 100% dos colaboradores do Grupo Unimed Rio são cobertos pelos acordos coletivos. As informações referentes a este documento são distribuídas pela comunicação interna e o acordo, na íntegra, está disponível para acesso na intranet. O acordo coletivo é anualmente revisado e aprovado pela Associação dos Funcionários da Unimed Rio (Assemed) e pela diretoria.

O engajamento de stakeholders é uma ferramenta utilizada pelo Grupo para alcançar o envolvimento de públicos externos na gestão da organização, considerando seus interesses, anseios e influências. Consideramos alcance do real engajamento, um processo construído a passos longos, que envolvem mudança de cultura, envolvimento da gestão com o tema sustentabilidade, compreensão do que este assunto representa para sua corporação e abertura para o diálogo.
Todas as bases são internas.

Para esta matriz de stakeholder de 2019/2020 utilizou-se os conceitos abaixo:

Responsabilidade – Aqueles vinculados à Unimed-Rio por meio de regulamentos, políticas e/ou contratos legais, financeiros ou operacionais
Influência – Aqueles que possuem capacidade de influenciar o alcance ou não dos objetivos da Unimed-Rio. Isso inclui aqueles que exercem influência informal ou os com poder de decisão formal, tanto interna como externa
Vulnerabilidade – Aqueles que possuem risco de serem impactados pela organização do ponto de vista socioeconômico, ambiental e operacional
Dependência – Aqueles que dependem da Unimed-Rio, clientes que dependem dos produtos ou serviços, ou fornecedores para quem somos clientes importantes
Representatividade – Aqueles que representam instituições-chave com as quais sua organização interage, tais como líderes locais, concorrentes
Proximidade – Aqueles que a Unimed-Rio depende em suas operações diárias e aqueles que moram próximo às unidades operacionais

A Unimed-Rio utiliza vários mecanismos para engajamento de seus stakeholders dentre eles pesquisas, reuniões, eventos, encontros com seus médicos cooperados, além da disponibilidade de atendimento direto e presencial em seus principais canais de relacionamento. Desta forma, conseguimos diversos subsídios para orientar de forma positiva aspectos de gestão da organização. Com relação aos médicos cooperados, a cooperativa possui um canal via whatsapp, um canal de atendimento telefônico – Ligue Doutor, além da área de Relacionamento com cooperado e a realização de duas Assembleias em 2019.

Principais tópicos

– Informações econômicas
– Transparência
– Garantia de atendimento ao cliente
– Questões operacionais
– Informações sobre produtos
– Inovação
– Resolutividade
– Negociação

Com relação as pesquisas de satisfação da Rede Própria, considerando todas as unidades avaliadas pelos clientes e a média anula, em 2019 temos 81% de satisfação.

Práticas de Relato

A metodologia GRI preconiza a condução de um processo estruturado de contato formal com os diversos públicos de relacionamento da organização para a elaboração deste Relatório. O processo consiste na identificação destes públicos (stakeholders) e no levantamento de aspectos mais relevantes para o negócio e para os públicos, tendo em vista a orientação dos temas que irão compor a estrutura do relatório de sustentabilidade.

O resultado do processo de engajamento, que vem sendo estruturado desde 2011, possibilitou a criação da Matriz de Materialidade 2019/2020, que reúne o cruzamento de informações de relatórios e pesquisas realizadas ao longo deste ano com as opiniões dos stakeholders. Esta matriz possui o objetivo de orientar os aspectos sobre os quais o Grupo Unimed-Rio deve focar seus esforços e relatar indicadores publicamente.

Além dos temas abordados no processo, outros relatórios, informações estratégicas e entrevistas com gestores serviram para guiar a composição deste relatório.

A organização espera que usem o relatório os seguintes stakeholders: Clientes, Colaboradores, Cooperados, Corretores, Fornecedores Gerais, Rede Médica e Sistema Unimed.

A Tabela de Materalidade 2019 reúne o cruzamento de informações de relatórios, pesquisas, assessoria de imprensa e reuniões diversas e consulta pública.

Com relação ao tema econômico, o aspecto material é o Desempenho econômico da organização, com destaque para os indicadores de Desempenho econômico, como resultado líquido anual, balanço patrimonial, remuneração, custos operacionais, sinistralidade, presença no mercado entre outros.

Para o tema ambiental, destacam-se impactos ambientais relacionados à prestação dos serviços de saúde nas unidades próprias e investimento em proteção ambiental e avaliação de fornecedores contratados.

Sobre os temas sociais incluindo público interno, direitos humanos e relação com a sociedade, temos como aspecto material quantidade de cargos oferecidos, benefícios e taxa de rotatividade dos colaboradores, treinamento e educação dos colaboradores, saúde e segurança dos trabalhadores e casos de discriminação. Ações e projetos sociais que receberam investimento ou foram desenvolvidos pela empresa, identificação dos casos de corrupção e treinamentos preventivos dados a colaboradores, multas aplicadas pela não conformidade com leis e regulamentos aplicáveis aos nossos negócios, resolutividade das queixas relativas ao desrespeito aos direitos humanos, e risco de existência de casos internos de discriminação de qualquer natureza.

Cada vez mais, ano a ano, desde 2007, quando adotamos a GRI como modelo, buscamos evoluir na forma de apresentação da publicação de maneira que a metodologia, completa e profunda, não seja confundida pelo leitor com algo complexo e denso, a ponto de desestimular a busca por informações. Nossa tentativa é de ter o tempo todo o padrão mais utilizado hoje mundialmente como pano de fundo para destacar o que consideramos de mais relevante para nossos clientes e parceiros.

O Relatório de Sustentabilidade de 2019 dá continuidade ao entendimento que a Unimed-Rio tem a respeito do uso da metodologia da Global Reporting Initiative para reportar suas práticas de gestão. Enquanto diretrizes, assumem o papel de orientação para uma prestação de contas transparente, clara e contextualizada para a sociedade.

Em função de duas resoluções normativas da ANS, a Unimed-Rio adotou uma mudança de critério contábil nas demonstrações financeiras de 2018. O critério foi alterado com o objetivo de garantir maior confiabilidade nos números da cooperativa. Para efeito de comparabilidade tivemos que refletir essa metodologia nos exercícios de 2016 e 2017 como preconiza o comitê de pronunciamento contábil 23 e 25.

A Resolução Normativa 388, da ANS, estabeleceu novos procedimentos para a ação fiscalizatória do órgão regulador. Antes, a Unimed-Rio provisionava as multas administrativas quando recebia a GRU, após esgotamento de todos os recursos possíveis, baseada numa avaliação jurídica de probabilidade de perda. A nova metodologia considera para efeito de provisionamento como fato gerador o auto de infração e não mais a GRU.

Isso porque a ANS se tornou mais assertiva na avaliação dos casos que geram multa. Hoje, 90% das fiscalizações geram autos de infração que não são anulados. E, por isso, é possível provisionar nessa fase da notificação. Com isso, reorganizamos as multas administrativas de acordo com seu fato gerador, ocorrido no respectivo exercício. Com esta alteração não teremos mais o impacto no resultado de um ano com multas que tiveram sua origem em exercícios anteriores, demonstrando de forma mais fidedigna a geração de resultado operacional de cada ano.

A segunda resolução normativa que teve reflexo nas demonstrações foi a 430, que estabeleceu uma nova forma de registrar o atendimento dos clientes em intercâmbio com outras operadoras. Por exemplo, o atendimento do cliente que utilizar no mínimo duas vezes a rede de outra operadora no prazo de 1 ano será registrado na contabilidade desta operadora. E vice-versa.

Essa mudança não afeta o resultado líquido da operação. É meramente uma classificação contábil que afeta a receita e a despesa assistencial na mesma proporção, com a finalidade de refletir o volume de compartilhamento de risco.

Como a Lei Societária estabelece que toda mudança de prática contábil deve ser refletida em três exercícios para efeito de comparabilidade, é necessária a reapresentação gerencial das demonstrações financeiras dos anos de 2016 e 2017.

Qualquer companhia tem autonomia de revisar periodicamente suas práticas contábeis desde que respeitem as normas em vigor. Tais mudanças foram aplicadas nos demonstrativos de 2018 e mantidas em 2019.

Este Relatório, publicado em 2020, é dedicado ao ano de 2019.

O relatório mais recente foi publicado em 2019 (referente a 2018).

Os relatórios de gestão da Unimed-Rio são publicados anualmente, porém existem outras ferramentas de prestação de contas especificas para cooperados.

Em caso de dúvidas ou necessidade de esclarecimentos a respeito deste Relatório, envie e-mail para _comunicacaointegrada@unimedrio.com.br

Este relatório foi preparado de acordo com o Padrão GRI: opção essencial.

Historicamente, realizamos o processo de auditoria externa do Balanço Social, ferramenta que consta no relatório, pela mesma empresa de auditoria do Grupo Unimed-Rio, sendo este um trabalho integrado. Este ano a BKR auditoria foi responsável por este processo. Para conhecer o parecer da auditoria externa consulte o Balanço. Este documento serve de base para diversas informações do relatório completo. O Relatório não foi auditado externamente, somente as demonstrações financeiras e o balanço social.

FORMA DE GESTÃO

Este relatório apresenta informações consolidadas do grupo quanto a impactos, informações econômico-financeiras e não financeiras. Nos casos em que a informação não contemple todas as empresas ou unidades – por exemplo, por ausência de dados específicos – esta ressalva será indicada. Os impactos ambientais, econômicos e financeiros das atividades do Hospital Norte D’Or não são consideradas nos dados consolidados em respeito à política de confidencialidade estabelecida com o Grupo D’Or. Com relação a terceiros sobre os quais é gerado impacto significativo, são reportadas nossas políticas e diretrizes. Não foram consideradas/relatadas informações fora da organização relacionadas com os aspectos materiais.

A Unimed-Rio possui é uma cooperativa de trabalho médico e possui um Estatuto Social, onde estão previstos os direitos e deveres dos médicos cooperados, que atuam como donos e direcionadores de políticas e também como frente de trabalho. Suas escolhas são feitas em votação durante a Assembleia Geral Ordinária (AGO), instância máxima de decisão da empresa, que elege três conselhos por meio de voto direto, secreto e igualitário.

O primeiro é o Conselho de Administração, que possui cinco diretores executivos e 10 conselheiros vogais, e é renovado a cada quatro anos. Os outros são os Conselhos Fiscal (seis membros, sendo três efetivos e três suplentes, com renovação anual) e Técnico (sete efetivo e dois suplentes, renovado a cada quatro anos).

A Diretoria Executiva e os conselhos de Administração, Técnico e Fiscal têm papel estratégico dentro da estrutura de governança corporativa da Unimed-Rio. Em linhas gerais, cabe à Diretoria Executiva supervisionar, orientar, coordenar e impulsionar todas as atividades da cooperativa. Já o Conselho de Administração é responsável pela orientação geral e superior das atividades da Unimed-Rio.

O Fiscal é o órgão responsável pela supervisão e análise das demonstrações econômico-financeiras, enquanto o Técnico delibera sobre aspectos médicos e éticos da Medicina. Mensalmente são promovidas reuniões de cada conselho e, quando necessário, deliberam em reuniões extraordinárias.

A gestão operacional é feita com uma estrutura enxuta formada por um superientende geral e outros dois responsável pela gestão médica e operações e  mercado. As demais unidades do grupo possuem também suas estruturas de gestão, todas ligadas a estrutura da cooperativa.

Com o crescimento do Grupo Unimed-Rio criamos nosso Código de Ética e Conduta próprio, adequado às novas e boas práticas de mercado e às leis de integridade, tornou-se mais evidente.

Por isso, em julho de 2018, foi lançado o novo Código de Ética e Conduta da Unimed-Rio, totalmente online. Ele traz as diretrizes éticas da cooperativa e norteia a conduta da empresa como um todo. Seu principal objetivo é elevar, ainda mais, o nível de credibilidade entre as entidades que se relacionam com as empresas do Grupo Unimed-Rio, seus colaboradores e a comunidade na qual está inserida, produzindo um ambiente de negócios ético e produtivo.

Com o movimento do Código, também temos o Canal de Integridade. Trata-se de um canal exclusivo para comunicação segura e, se desejado, anônima, de condutas que vão de encontro às diretrizes éticas do Grupo ou à legislação vigente.

As informações registradas no Canal de Integridade são recebidas pela Deloitte, uma empresa independente e especializada, assegurando sigilo absoluto e o tratamento adequado de cada situação, sem conflito de interesses. Para registrar o relato, basta acessar a seção Contato > Canal de integridade no Código de Ética.

Em 2019, a cooperativa recebeu um total de 3.504 Notificações de Investigação Preliminar (NIPs). A operadora vem trabalhando em várias frentes para minimizar o recebimento dessas reclamações.

Durante o ano de 2019, foram recebidas 3.948 novas ações judiciais, o que representa um aumento da ordem de 2,75% em comparação a 2018. As causas mais recorrentes são os processos relacionados ao Financeiro (18%), seguido de Ausência de Cobertura Contratual (12%).

A partir do trabalho do Núcleo de Mediação e Conciliação Permanente, a cooperativa conseguiu solucionar 451 casos em 2019, com um índice de sucesso de 88%. A Unimed-Rio é pioneira na adoção de soluções alternativas de conflitos no mercado de saúde suplementar.

As atividades da Assessoria Jurídica, seja na mediação e conciliação ou na defesa das demandas administrativas e judiciais, permitiram que a Unimed-Rio obtivesse um custo evitado da ordem de R$ 133 milhões, sendo R$ 105 milhões em ações judiciais e R$ 28 milhões em demandas administrativas. O montante de condenações passou de R$ 35 milhões em 2018 para R$ 36 milhões em 2019.

Em 2019, o grupo Unimed-Rio recebeu 91 ações trabalhistas, sendo 27 julgadas procedentes e 19 improcedentes. O valor pago foi de R$ 1.012.548,00 milhões.

Em 2019, a Unimed-Rio recebeu multas por não conformidade com leis e regulamentos relativos ao fornecimento de seus produtos e serviços, o que somou o valor de aproximadamente R$ 37 milhões.

ECONÔMICO

GRI 201: Desempenho econômico

Um dos indicadores globais mais relevantes de desempenho para a Unimed Rio é a Distribuição do Valor Adicionado, DVA, que representa o volume e a distribuição de riqueza gerada pelo grupo anualmente.
Em 2019, geramos um montante de R$ 871 milhões distribuídos da seguinte forma:

A) Governo: 14,35%
B) Cooperados: 45,12%
C) Empregados: 28,5%
D) Terceiros: 3,75%
E) Sociedade: 0,26%
F) À disposição da AGO: 7,81%

Embora as atuais mudanças climáticas tenham múltiplos e evidentes impactos sobre a saúde da população, três aspectos em particular exercem considerável pressão e produzem impactos econômicos para a Unimed Rio:
1. Aumento da incidência de doenças respiratórias devido à irregularidade no regime de chuvas e ao aumento na concentração de poluentes no ar;
2. Aumento na contaminação por doenças veiculadas pela água, como giardíase, amebíase e esquistossomose;
3. Aumento das doenças transmitidas por vetores que se reproduzem em ambiente aquático, como a dengue, zika, chikungunya, malária e febre amarela, com picos de infecção nos meses de verão e primavera;
4. Aumento de casos de sarampo.

Em 2019 mantivemos esforços de comunicação voltados para divulgar informações sobre este último ponto, como por exemplo a Live Unimed-Rio sobre Chikungunya e Sarampo, com médicos cooperados e disponível na página da empresa do Facebook.

No total, 964 colaboradores foram beneficiados e o valor corresponde a R$1.377.439,00 em 2019.

Historicamente a Unimed-Rio realizou campanhas e utilizou incentivo fiscal para apoiar ações e projetos culturais, sociais e esportivos. Em 2017, o grupo não se beneficiou de tais incentivos. Em 2018, o Grupo voltou a aplicar na Lei de incentivo ao ISS, recebendo R$ 804.957,67 para renúncia fiscal em 2019. Em 2019 este valor foi de R$886.918,00 para aplicação em 2020.

GRI 202: Presença de mercado

O Grupo Unimed-Rio possui unidades no município do Rio de Janeiro e a totalidade de seus executivos é recrutada na cidade. A alta administração é composta por membros radicados na cidade, por serem cooperados (médicos que residem e trabalham na capital carioca). A Unimed-Rio possui um programa de inserção de jovens no mercado de trabalho oferecendo oportunidade para menores que, em sua maioria, residem em comunidades. Esse programa é feito em parceria com a Instituição Camp Mangueira. Os Jovens são contratados com vínculo empregatício, por um prazo determinado de 16 meses, tendo todos os benefícios que o grupo Unimed Rio oferece aos demais colaboradores. Em 2019, 86 jovens aprendizes faziam parte do corpo funcional do grupo Unimed Rio. Para contratação em outras vagas, incluindo de pessoas com deficiência praticamos a busca em nosso banco de currículos, a divulgação das vagas em nosso site e em redes sociais como Linkedin e Facebook. Também divulgamos em sites especializados em captação de profissionais além de nossa rede de contatos..

GRI 203: Impactos econômicos indiretos

Em agosto de 2018, um movimento histórico marcou o atendimento ao cliente da Unimed-Rio. A operadora transferiu parte de seu atendimento telefônico para a Atento, maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina. A inauguração oficial aconteceu em outubro. O acordo prevê uma operação com time misto, sendo parte de colaboradores transferidos da Unimed-Rio para a Atento e parte de recursos da empresa parceira, que foram treinados nos processos da cooperativa. Ao todo, cerca de 500 pessoas estão dedicadas ao atendimento a clientes, cooperados e demais públicos, em uma estrutura mais eficiente, em função da incorporação de aplicações tecnológicas.

Inserido no processo de transformação digital da Unimed-Rio, o acordo permite a inclusão gradativa de recursos como bots, chats, telechamadas e atendimento via WhatsApp. Além da evolução digital, o acordo com a Atento traz mais agilidade para momentos críticos de atendimento, uma vez que o parceiro conta com uma enorme estrutura disponível, gera economia para a empresa e tende a elevar a performance de atendimento aos clientes, o que está diretamente alinhado aos compromissos assumidos com a ANS e demais órgãos públicos em nosso Plano de Saneamento.

Em 2018, a Unimed-Rio Participações e Investimentos S.A. também adquiriu ações da Helmond Oncologia S.A, uma joint venture de controle compartilhado, que tem por objetivo a prestação de serviços médico-hospitalares relacionados à onco-hematologia, oncologia e tratamentos com infusões oncológicas.

Em 2018, foi lançado ainda o novo sistema de gestão da Unimed-Rio, batizado de Ômega 3. Esse programa tem como objetivo a troca do NEO, considerado o coração de toda a operação e utilizado há mais de 10 anos pela cooperativa, por um novo software, o Top Saúde. Sua finalidade permanecerá a mesma, mas em um sistema mais atual e muito mais seguro.

Confira outros benefícios do novo sistema:

• Atualizar a Unimed-Rio de acordo com as melhores práticas do mercado
• Otimizar e reduzir custos
• Aumentar a maturidade em processos
• Aumentar a eficiência operacional
• Garantir controles internos e auditoria permanentes

Outra mudança importante foi a criação de uma Central de Gestão de Contratos, que, desde novembro de 2018, tem a missão de centralizar toda a gestão administrativa dos contratos da Operadora. A nova gerência irá desonerar as áreas médicas e de negócio das atividades que envolvam a gestão administrativa do contrato, do fornecedor e a gestão do pagamento de notas, sempre atuando com base nesse tripé. As áreas de negócio passam a ter o foco de gerir tecnicamente seus fornecedores, observando os serviços definidos nos contratos. A mudança começa por 18 áreas de negócio já mapeadas. Com essa implementação, vamos:

. Padronizar contratos
. Centralizar as informações sobre fornecedores e despesas
. Melhorar a gestão de fornecedores
. Dar maior liberdade às áreas para desenvolvimento de suas atividades centrais
. Gerar mais segurança e economia para a empresa

GRI 204: Práticas de compras

Em 2019, o grupo investiu 87 milhões com fornecedores gerais de bens e serviços, sem considerar fornecedores médicos, OPME e concessionárias de serviços públicos. Em 2018 este valor foi de 117 milhões e 91 milhões em 2017.

GRI 205: Anticorrupção

Em 2018, em linha com com o Programa de Integridade, foi normatizado o processo de aplicação do Formulário de Due Diligence no Grupo Unimed-Rio, para terceiros, fornecedores, prestadores e parceiros, com o intuito de obter informações sobre o cumprimento da Lei 12.846/2013 e Decreto 8.420/2015, que responsabilizam administrativa e civilmente as pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira. A aplicação do formulário de Due Diligence é obrigatória, observados alguns critérios de risco previstos no normativo interno. Em 2019 houve a aplicação de 92 formulários de Due Diligence. Os contratos firmados também contam com uma cláusula padrão de anticorrupção.

Todo novo colaborador da Unimed-Rio tem um treinamento presencial sobre o Código de Ética e Conduta da Unimed-Rio, com ênfase na Lei 12.846.

Em 2019, 754 colaboradores tiveram treinamento presencial sobre o Código de Ética e Conduta da Unimed-Rio, o que representou uma média de 900 horas.
Foi realizado o Compliance Day para os colaboradores, um dia que contou com diversas palestras de profissionais de mercado, para compartilharem suas experiências sobre os temas do Código.

No mínimo uma vez por mês, é publicada uma matéria sobre o Código de Ética e Conduta no Workplace, página interna de acesso a todos os colaboradores do Grupo Unimed-Rio.

Não foram apurados casos de corrupção em 2019.

AMBIENTAL

GRI 301: Materiais

Os produtos e serviços do grupo Unimed-Rio estão relacionados com a venda de planos de saúde e, com o projeto de verticalização, o grupo passou a prestar serviços de saúde diretamente aos seus beneficiários e demais clientes.

Com relação à venda de planos, temos impactos ambientais relacionados a espaços administrativos e a impressão e distribuição de carteirinhas de plástico e guia médico.

O guia médico, material de grande impacto devido ao seu peso e volume, não é mais distribuído amplamente fisicamente para todos os clientes, somente quando solicitado. As informações sobre rede credenciada estão disponíveis em www.unimedrio.com.br.

Com relação às carteirinhas, algumas Unimed já desenvolvem projetos de logística reversa.

GRI 302: Energia

Algumas medidas tomadas no ano de 2018 continuam surtindo efeito e geraram economia e contribuíram de forma importante para a sustentabilidade das nossas unidades próprias. Uma delas foi a implantação de lâmpadas de LED.  .

No Hospital Unimed-Rio, em 2019 tivemos a continuidade do projeto de eficiência energética com foco na Central de Água Gelada – CAG e no sistema de ar condicionado.

GRI 303: Água

No que diz respeito ao uso de água, as unidades próprias passaram a utilizar arejadores nas torneiras em diferentes momentos do último trimestre de 2018 e podemos notar a redução no consumo desde então. No PA Copacabana, a iniciativa, implementada em outubro/2018, tem gerado economia de 102m³ de água por mês, enquanto no PA Barra, o consumo diminuiu 67 m³/mês desde novembro refletindo nos números apresentados me 2019. No EPVM, a redução mensal foi de 24 m. O Hospital Unimed-Rio também implementou diversas ações para redução do consumo/custo de água potável da unidade.

Em 2019 foram consumidos 84.291 metros cúbicos de água em todas as unidades do grupo.

GRI 304: Biodiversidade

Indicadores não materiais para o Grupo Unimed-Rio em função da natureza de sua operação.

GRI 305: Emissões

O Grupo Unimed-Rio não realiza monitoramento de suas emissões.

GRI 306: Efluentes e resíduos

Sobre a prestação de serviços de Saúde, o Grupo Unimed-Rio cumpre a legislação ambiental com relação a resíduos de serviços de saúde, estimula a reciclagem de seus resíduos além de contar com técnicos especializados.

Sobre a prestação de serviços de Saúde, o Grupo Unimed-Rio cumpre a legislação ambiental com relação a resíduos de serviços de saúde, estimula a reciclagem de seus resíduos além de contar com técnicos especializados.

GRI 307: Conformidade ambiental
GRI 308: Avaliação ambiental de fornecedores

O Grupo Unimed-Rio não realiza auditoria externa em seus fornecedores com relação a aspectos ambientais. São solicitados documentos comprobatórios básicos.

O Grupo Unimed-Rio não realiza auditoria externa em seus fornecedores com relação a aspectos ambientais. São solicitados documentos comprobatórios básicos.

SOCIAL

GRI 401: Emprego
GRI 402: Relações trabalhistas

Os prazos não são tratados no acordo coletivo, entretanto, na ocorrência de mudanças operacionais significativas os colaboradores são notificados, individualmente e/ou através dos canais internos de comunicação, em tempo hábil para as devidas adaptações necessárias.

GRI 403: Saúde e segurança no trabalho

Os coladores da Unimed-Rio Empreendimentos Médicos e Hospitalares que trabalham em ambientes hospitalares possuem complementação do Auxílio Doença por um período de até 12 meses.

O acordo coletivo entre o Grupo Unimed-Rio e o Sindicato dos Empregados em Estabelecimento de Serviços de Saúde do Rio de Janeiro é um documento revisado anualmente e neste último ano passou a assegurar a Complementação do Auxílio Doença por um período de até 12 meses.

Durante o ano de 2019 foram realizadas diversas ações com este objetivo, nas diversas unidades operacionais do Grupo, incluindo recursos próprios.
– Ambientação de novos colaboradores, Treinamento de adequação postural, Brigada de Incêndio voluntária, Treinamento de CIPA, Treinamento com o setor de Higiene (EPI e utilização do Kit de derramamento de quimioterápicos), Treinamento in loco NR 32, Admissional de Enfermagem, Entrega de Ordem de Serviço, Treinamento para os médicos da emergência- Fluxo de Acidente do Trabalho

Com relação a saúde do trabalhador, realizamos a SIPAT com palestras sobre diversos temas, Circuito de Verão, Grupo de Corrida, programas de gestão de saúde para colaboradores, entre outros;

GRI 404: Treinamento e educação

Em 2019, iniciamos mais um ciclo de avaliação para os colaboradores da Cooperativa e Empreendimentos. Para esse ciclo realizamos mudanças significativas na forma de avaliar e dar feedback. No sistema de avaliação, incluímos a possibilidade de avaliação em grupo. O gestor passou a ter a opção de avaliar o colaborador realizando uma comparação com os demais colaboradores de mesmo níveis de cargo. No feedback incluímos a etapa de visão para o futuro, onde o gestor realiza um alinhamento de expectativas em relação ao desempenho do colaborador no segundo semestre do ano. Ao final do ciclo a avaliação pode ser revisitada de acordo com o resultado desse desempenho.

Duas novidades foram inseridas no processo de gestão de desempenho para os colaboradores: Avaliação de Metas Individuais e Avaliação 360°, que contou com a participação de todos os gerentes da operadora. Esses colaboradores foram avaliados por seus gestores, pares e subordinados. Para os próximos anos, o objetivo é implementar para os demais cargos.
Mais uma vez, tivemos um alto índice de adesão ao processo atingindo 91% de adesão contabilizando avaliações dos gestores e auto avaliação.

GRI 405: Diversidade e igualdade de oportunidades

Os indicadores de diversidade são encontrados detalhadamente no Balanço Social do grupo Unimed-Rio, incluindo quantidades e valores.
Veja aqui o Balanço.

GRI 406: Não discriminação
GRI 407: Liberdade de associação e negociação coletiva
GRI 408: Trabalho infantil

Sobre estes temas, o Grupo Unimed-Rio contempla cláusulas específicas em seus contratos com fornecedores porém não realiza auditoria externa.

GRI 409: Trabalho forçado ou análogo a escravo
GRI 412: Avaliação em Direitos Humanos

Todas as unidades estão contempladas no Código de Conduta bem como todos os colaboradores possuem acesso ao canal de integridade. Além disso, temos como objetivo realizar entrevistas de desligamento com 100% dos colaboradores desligados. Consideramos estes mecanismos capazes de levantar os impactos relacionados aos Direitos Humanos. Neste ano, a Unimed-Rio foi eleita a 7ª melhor empresa para se trabalhar no Rio de janeiro e está entre as melhores do Brasil.

Todo novo colaborador da Unimed-Rio tem um treinamento presencial sobre o Código de Ética e Conduta da Unimed-Rio, com ênfase na Lei 12.846.

Em 2019, 754 colaboradores tiveram treinamento presencial sobre o Código de Ética e Conduta da Unimed-Rio, o que representou uma média de 900 horas.
Foi realizado o Compliance Day para os colaboradores, um dia que contou com diversas palestras de profissionais de mercado, para compartilharem suas experiências sobre os temas do Código.

No mínimo uma vez por mês, é publicada uma matéria sobre o Código de Ética e Conduta no Workplace, página interna de acesso a todos os colaboradores do Grupo Unimed-Rio.

Em 2019 foram firmados contratos de aquisição da empresa GSH MED (Banco de sangue) e venda de ações do Centro de Tratamento Oncológico (CTO).
A venda da sede da Unimed-Rio na Barra, com o aval dos cooperados, cumpriu um item previsto no Plano de Saneamento acordado com a ANS. Locação de salas no Neolink, empreendimento próximo ao Hospital da Unimed-Rio, na Barra da Tijuca, e Novocais, na zona portuária do Rio. Os espaços trazem mais modernidade e infraestrutura de ponta para os colaboradores.

GRI 413: Comunidades locais

O acesso à saúde, por si só, é o mais importante papel social do Grupo Unimed Rio, e ele é claramente identificado como um dos fatores mais importantes para a sustentabilidade em escala global. Essa importância abre as portas para a organização participar efetivamente de discussões mais amplas sobre o futuro de nossa cidade e nosso país. Mantemos um portfólio de ações de cunho social, principalmente ligados à saúde, qualidade de vida, atenção às crianças e educação.

Doação de sangue

A gente acredita que doar sangue é doar vida. Por isso, a Unimed-Rio é uma das empresas que mais contribuem com a coleta externa de sangue do Hemorio. Em 2019, foram realizadas, em parceria com o instituto, duas ações de coleta de sangue dentro da sede Barra. Ao todo, 153 pessoas participaram da campanha do Hemorio e 125 bolsas foram coletadas.

Padrinho Natalino

O programa Padrinho Natalino, uma campanha que cada vez mais tem conseguido adesões, apadrinhou 461 crianças da Associação Saúde e Criança, em Botafogo, e da Creche São José, na Cidade de Deus. No dia de Natal, as crianças internadas na unidade própria ganharam uma surpresa com a distribuição de brinquedos.

Mude 1 hábito

A oportunidade de oferecer experiências positivas para o carioca e, com isso, aliar sua imagem à saúde e ao bem-estar, fez com que a Unimed-Rio abraçasse a campanha nacional do Sistema Unimed “Mude 1 Hábito”, com o intuito de convidar nosso cliente e toda sociedade para ações que promovam a qualidade de vida. Essas ações englobam melhora na alimentação, prática de atividades físicas, busca de equilíbrio emocional e, acima de tudo, manter um olhar cuidadoso sobre si mesmo.

Pisso, a Unimed-Rio passou, em abril de 2019, a oferecer 50 aulas semanais, fixas e gratuitas, em 12 pontos do Rio de Janeiro, expandindo para 16 locais em agosto. As aulas de yoga, HIIT, Beach Workout, Corrida e Pura Vida (funcional) são comandadas por professores considerados referências em suas áreas de atuação.

Entre os locais, está a Arena Lagoa, um dos maiores HUBs gratuitos de esporte, cultura e saúde da cidade do Rio, localizada em frente ao Parque da Catacumba. Com programação diferenciada, são oferecidas aulas de funcional, fit dance, corrida, alongamento e cross training. Em uma área de 120m², a Arena tem vestiários femininos e masculinos com toda a infraestrutura para suporte aos praticantes de atividades da região, onde circulam diariamente cerca de 15 mil pessoas. Aberto em fevereiro, o espaço tem o patrocínio, via Lei do ISS, da Unimed-Rio.

Com horários diversos, as aulas ficam disponíveis no aplicativo Mude Fit (disponível na Apple Store e Play Store) e podem ser agendadas com 24 horas de antecedência do horário marcado, com exceção para o calendário da Arena Lagoa, que está disponível em www.arenaunimed.com.br.

936 aulas realizadas

17.315 presenças

3.928 participantes – (vidas únicas)

 

A Unimed-Rio também realizou ações da plataforma mude 1 hábito no projeto de verão e participou da Semana da Saúde, na Cinelândia, ambos em parceria com a Bandnews.

  • 30 aulões de yoga e sessões de massagem oferecidas gratuitamente no Arpoador, Lagoa e Barra da Tijuca com mais de 800 cadastros e 700 pessoas presentes.
  • Dicas de saúde e bem estar transmitidas diariamente na rádio.
  • Jornal BandNews Rio 1ª edição transmitido ao vivo das aulas.
  • 74 blitz com a distribuição de mais de 600 brindes.
  • 12 estações de alongamento e treinamento da Lagoa Rodrigo de Freitas sinalizadas com o movimento “Mude 1 Hábito”, com a indicação para baixar o aplicativo Mude Fit (responsável pelo agendamento gratuito das aulas).
  • Aulas gratuitas do projeto em diversas modalidades

 

Para os nossos colaboradores, além das aulas oferecidas, realizamos algumas aulas de yoga in company como incentivo para mudança de hábito além de disponibilizar aulas próximas aos locais de trabalho da Unimed-Rio.

Papo Unimed

O Papo Unimed é outro destaque de 2019, uma conversa leve, descontraída e cheia de informação, no nosso canal no youtube, com especialistas, influenciadores e jornalistas. Foram abordados temas como nutrição comportamental com mais de 80 mil visualizações.

Dia do Desejo

Realizar boas ações traz um enorme sentimento de alegria, e ainda podemos ajudar a quem precisa. Ao longo do ano foram realizadas duas edições do projeto Dia do Desejo, que atende os pedidos dos pacientes de média e longa permanência no Hospital Unimed-Rio. A ação incluiu de lanches em parceria com redes de fast-food à montagem de um verdadeiro baile dançante, passando por sessões de embelezamento e pela simulação de uma sala de cinema no auditório da unidade.

Diante da natureza de nosso negócio, os impactos negativos estão relacionados com o aumento do fluxo de pessoas, carros e ambulâncias nas proximidades das unidades, a construção de novos empreendimentos e o resíduo hospitalar. Este último pode ser considerado como significativo e seu impacto é gerenciado por meio de coleta seletiva e cumprimento da legislação vigente relacionada com resíduos de serviços de saúde.

GRI 414: Avaliação social de fornecedores

100% dos fornecedores de natureza médico-hospitalar têm contratos que incluem cláusulas de respeito aos Direitos Humanos. No entanto, ainda não há monitoramento regular destas questões durante a prestação de serviços e as visitas realizadas em alguns fornecedores possuem foco técnico.

O Grupo Unimed-Rio não possui mecanismos formais para mensuração deste impacto, porém, não registramos casos de impactos significativos relacionados com Direitos Humanos em nossa cadeia de fornecedores.

GRI 415: Políticas púbicas
GRI 417: Marketing e rotulagem

100% dos produtos atualmente disponíveis obedecem à Lei 9656/98, que regulamenta os planos de saúde. Os contratos assistenciais da Unimed-Rio estão em conformidade com as leis que regem o mercado de saúde suplementar e regulamentos definidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, Código Civil e Código de Defesa do Consumidor.

Todos os produtos atualmente disponíveis obedecem à Lei 9656/98, que regulamenta os planos de saúde, foram aprovados pela ANS e atendem às exigências do Código de Defesa do Consumidor. Durante o ano de 2019, houve suspensão de alguns produtos em função de reclamações de clientes para o órgão regulador.

GRI 418: Privacidade do cliente
GRI 419: Conformidade socioeconômica

Em 2019, a cooperativa recebeu um total de 3.504 Notificações de Investigação Preliminar (NIPs). A operadora vem trabalhando em várias frentes para minimizar o recebimento dessas reclamações.
Durante o ano de 2019, foram recebidas 3.948 novas ações judiciais, o que representa um aumento da ordem de 2,75% em comparação a 2018. As causas mais recorrentes são os processos relacionados ao Financeiro (18%), seguido de Ausência de Cobertura Contratual (12%).
A partir do trabalho do Núcleo de Mediação e Conciliação Permanente, a cooperativa conseguiu solucionar 451 casos em 2019, com um índice de sucesso de 88%. A Unimed-Rio é pioneira na adoção de soluções alternativas de conflitos no mercado de saúde suplementar.
As atividades da Assessoria Jurídica, seja na mediação e conciliação ou na defesa das demandas administrativas e judiciais, permitiram que a Unimed-Rio obtivesse um custo evitado da ordem de R$ 133 milhões, sendo R$ 105 milhões em ações judiciais e R$ 28 milhões em demandas administrativas. O montante de condenações passou de R$ 35 milhões em 2018 para R$ 36 milhões em 2019.
Em 2019, o grupo Unimed-Rio recebeu 91 ações trabalhistas, sendo 27 julgadas procedentes e 19 improcedentes. O valor pago foi de R$ 1.012.548,00 milhões.
Em 2019, a Unimed-Rio recebeu multas por não conformidade com leis e regulamentos relativos ao fornecimento de seus produtos e serviços, o que somou o valor de aproximadamente R$ 37 milhões.