Nossa carteira de clientes
As campanhas e ações promovidas tiveram impacto direto na adesão de novos beneficiários. O número de clientes da Unimed-Rio se manteve estável em 2019, sem alteração relevante em relação ao ano anterior. A operadora fechou com 745 mil beneficiários em sua cartela, contra 746 mil registrados em 2018. Entretanto, a operadora contabilizou 188 mil novas vidas, o maior número desde o início da gestão, que tem privilegiado a rentabilidade em sua atuação comercial. Em dezembro de 2019, mantivemos a liderança de mercado no município do Rio de Janeiro, chegando a 14,79% de market share.
Clientes por Gênero
Clientes por Faixa Etária
Clientes por Tipo de Contrato
Atendimentos realizados em 2019
- Telefone: 3 milhões
- Mensagem: 31 mil
- Presencial (lojas Barra e Centro): 240 mil
- Presencial (lojas hospitalares): 72 mil
Total: 3,3 milhões
Reclamações e medidas para evitá-las
O trabalho da Ouvidoria é fundamental para evitar reclamações junto ao órgão regulador ou mesmo ações jurídicas. Em 2019, foram cerca de 10 mil demandas nesse canal, a mesma taxa em relação ao ano anterior. Entre as principais ações realizadas em 2019 pela área para evitar que as reclamações cheguem à ANS ou ao Judiciário, mantendo a satisfação do cliente foram:
1. Implementação da Pesquisa de Satisfação dos atendimentos realizados pela Central Ouvidoria
2. Revisão do fluxo da Ouvidoria para garantir o repasse de casos críticos internos à área e treinamento de facilitadores
3. Revisão do Mapa de Atendimento, adequando à ANS
4. Novo canal de acesso, através do aplicativo da Unimed-Rio
5. QR CODE disponível em todas as Lojas de Relacionamento com o Cliente para acesso imediato à página da Ouvidoria no site da Unimed-Rio
6. Envio de e-mail de agradecimento para os clientes após a conclusão do atendimento da Ouvidoria e para todos que acionam a Ouvidoria simultaneamente com a ANS
7. Contato ativo com os clientes reincidentes em registro de NIP a fim de fidelizá-los no canal da Ouvidoria
8. Campanha “Indique nossa Ouvidoria” enviada para todos os médicos cooperados divulgando o canal (e-mail e WhatsApp) e flyer disponibilizado nos consultórios para clientes, divulgando os canais de atendimento, incluindo a Ouvidoria
9. Vídeo do Youtube e newsletter para clientes divulgando os canais de atendimento, incluindo a Ouvidoria
10. Distribuição de brinde para todos os clientes atendidos pela Ouvidoria (Ação Dia do Cliente)
11. Qualificação da equipe com certificação em Ouvidoria
12. Elaboração do Manual da Ouvidoria e de uma Política de Relacionamento com o Cliente, com a criação do Comitê do Cliente
13. Realização de palestra “E se fosse você?”, para os colaboradores, abordando a experiência do cliente a fim de desenvolver a empatia
Evolução de NIPs
Desde 2017, quando a operadora conseguiu reduzir pela metade as reclamações junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o número de demandas tem permanecido regular. Em 2019, foram 3.504 reclamações, aumento de 1,6% em relação a 2018. Se comparado ao mesmo período, houve redução de 24,6% nas demandas não assistenciais entrantes, que se referem a questões financeiras e administrativas. A cooperativa pontuou 11,42 no Índice Geral de Reclamações, ficando no segundo lugar no ranking.
Durante o ano de 2019, foram recebidas 3.948 novas ações judiciais, o que representa um aumento da ordem de 2,75% em comparação a 2018. As causas mais recorrentes são os processos relacionados ao Financeiro (18%), seguido de Ausência de Cobertura Contratual (12%).
A partir do trabalho do Núcleo de Mediação e Conciliação Permanente, a cooperativa conseguiu solucionar 451 casos em 2019, com um índice de sucesso de 88%. A Unimed-Rio é pioneira na adoção de soluções alternativas de conflitos no mercado de saúde suplementar.
As atividades da Assessoria Jurídica, seja na mediação e conciliação ou na defesa das demandas administrativas e judiciais, permitiram que a Unimed-Rio obtivesse um custo evitado da ordem de R$ 133 milhões, sendo R$ 105 milhões em ações judiciais e R$ 28 milhões em demandas administrativas. O montante de condenações passou de R$ 35 milhões em 2018 para R$ 36 milhões em 2019.
BENEFÍCIOS
Gestão de Saúde
Deixar o modelo hegemônico que centra na doença para promover uma atenção integral à saúde, prevenindo riscos de doenças. Esse é o propósito da Gestão de Saúde na Unimed-Rio, que tem suas diretrizes alinhadas a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Confira os programas oferecidos atualmente e número de atendimentos em 2019:
Gerenciamento de Crônicos: 4.961 vidas
Gestação Saudável: 137 gestantes
Coração Saudável: 553 vidas
Para mais informações sobre os programas, clique aqui.
Descontos em farmácias
A Unimed-Rio fechou parceria com grandes redes de farmácias – Pacheco, Drogaria São Paulo, Raia Drogasil, Venâncio, E-Pharma – para garantir descontos especiais aos seus clientes. Somente a Drogaria Pacheco realizou 2,3 milhões de atendimentos a clientes Unimed-Rio, e vendeu quase 9 milhões de medicamentos. Já a Raia Drogasil passou a oferecer descontos de até 50% em medicamentos genéricos tarjados. Somente em 2019, mais de 1,5 milhão de atendimentos a beneficiários da operadora foram realizados.